永康市東方五金電子商務(wù)公司的呂小姐，自4月1日以來(lái)到現(xiàn)在，與客戶共聯(lián)系了236次，每次聯(lián)系完便進(jìn)行自我評(píng)定，打出客戶感覺(jué)分，然后把情況輸入管理系統(tǒng)里，以便讓領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

　　在呂小姐的客戶信息欄里，隨意點(diǎn)擊一家鋁業(yè)公司，工作記錄顯示：該公司2003年以來(lái)共聯(lián)系了369次，客戶反饋27次，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)22次，簽訂過(guò)14個(gè)合同。“即使我提出辭職了，其它客服人員也能接上去。”7年來(lái)，該公司與客戶接觸的信息都有詳細(xì)記錄。

　　當(dāng)然，所有客戶信息都能在系統(tǒng)的“客戶生命周期管理”中找到。在里面，該公司工作人員從接到名片開(kāi)始，一直到客戶的消失都有記錄，當(dāng)然體現(xiàn)更多的是與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的市場(chǎng)任務(wù)、銷(xiāo)售任務(wù)、續(xù)費(fèi)銷(xiāo)售任務(wù)等硬性指標(biāo)。實(shí)現(xiàn)上，這是客戶的一份完整檔案。

　　“有這樣一套個(gè)性化的管理系統(tǒng)，我的工作就非常輕松。”公司老總大力說(shuō)，“東方五金網(wǎng)”采用的是ERP+CRM+DSS精細(xì)化管理模式，整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作連接到互聯(lián)網(wǎng)后，用手機(jī)就能了解到企業(yè)的運(yùn)行狀況了。大力認(rèn)為，應(yīng)用好的管理軟件，相當(dāng)于聘用了一個(gè)24小時(shí)、隨時(shí)隨地都在上班的全能“總經(jīng)理”。

　　軟件僅僅是一個(gè)工具，能不能發(fā)揮更有效的作用，還需要結(jié)合行業(yè)特色，事在“人”為。ERP是企業(yè)資源規(guī)劃管理，CRM是客戶關(guān)系管理，DSS用于分析決策的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，該公司將三者優(yōu)化組合，實(shí)現(xiàn)信息、營(yíng)銷(xiāo)、決策的一體化精細(xì)化管理。大力說(shuō)：“企業(yè)管理當(dāng)中，把常規(guī)做到極致就是最好的創(chuàng)新。”

　　東方五金電子商務(wù)公司已實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化管理。“企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理‘駕駛倉(cāng)’體現(xiàn)數(shù)據(jù)結(jié)果，能了解到市場(chǎng)趨勢(shì)、業(yè)務(wù)進(jìn)展情況等，主要是我用來(lái)決策分析的。”大力用手機(jī)打開(kāi)公司的管理系統(tǒng)，“駕駛航”里包括目標(biāo)客戶個(gè)數(shù)、新增客戶個(gè)數(shù)、有效銷(xiāo)售額、客戶投訴數(shù)等主要指標(biāo)，都用一個(gè)個(gè)鐘表形式的顯示當(dāng)前值。有的指標(biāo)用圖表形式列出來(lái)，讓人一目了然。

　　該公司有70多名員工，從進(jìn)入開(kāi)始，到考勤、學(xué)習(xí)、考核、業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，只要點(diǎn)擊一下便一覽無(wú)余。凡是與員工有關(guān)系的，包括上門(mén)拜訪、電話聯(lián)系、發(fā)郵件、客戶來(lái)訪等所有數(shù)據(jù)都會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生，而這些數(shù)據(jù)就是員工績(jī)效考核的主要依據(jù)。

　　“我們每人每天每件事都有計(jì)劃和總結(jié)，必須在下班前遞交。”大力打開(kāi)OEC管理的日清記錄，他說(shuō)，“公司員工在家休息，接了個(gè)客戶電話，也可以用手機(jī)把信息發(fā)上來(lái)，隨時(shí)隨地都能辦公。”

　　26日下午2點(diǎn)，李小姐的導(dǎo)航菜單動(dòng)畫(huà)不能點(diǎn)擊，她馬上把這一情況提交管理系統(tǒng)。僅僅隔了兩個(gè)小時(shí)，杭州研發(fā)部的技術(shù)人員王永進(jìn)已成功解決了，對(duì)她及時(shí)回復(fù)。李小姐說(shuō)：“我們永康這邊碰到技術(shù)難題，就由設(shè)在杭州的研發(fā)部來(lái)解決。”有了精細(xì)化管理系統(tǒng)，該公司實(shí)現(xiàn)了杭州、永康兩地零距離辦公。

　　“協(xié)同辦公，執(zhí)行力增強(qiáng)，大大提高了運(yùn)營(yíng)效率，全面提升企業(yè)的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。”大力認(rèn)為，這是“鐵打的營(yíng)盤(pán)”，使用數(shù)據(jù)化的精細(xì)化管理系統(tǒng)后，企業(yè)的擴(kuò)展性提高，員工變動(dòng)了也對(duì)管理運(yùn)行沒(méi)多大影響，這樣一來(lái)客戶的忠誠(chéng)度和保有率都有提高。不過(guò)，最重要的還是用于決策分析，大力能及時(shí)了解客戶的需求，控制公司的運(yùn)行成本。

　　客戶價(jià)值管理